Le rôle du call center
Le call center est déployé pour
- contacter les personnes infectées par téléphone et savoir avec qui elles ont récemment été en contact;
- contacter les personnes récemment entrées en contact avec une personne infectée et leur demander de prendre les mesures nécessaires.
Qui organise quoi?
Le Gouvernement fédéral recueille des informations sur les personnes infectées auprès des laboratoires cliniques, des hôpitaux et des médecins généralistes. Les personnes à contacter par le call center sont communiquées au call center.
Les Communautés et les Régions
- élaborent conjointement les scénarios pour les employés du call center;
- engagent chacune les employés du call center pour leur groupe cible.
Pour des raisons d’efficacité, il est important que les employés du call center engagés par les différentes Communautés et Régions puissent tous utiliser la même plate-forme logicielle. La plate-forme du call center est mise à disposition par Smals asbl, sur la base des résultats d’une consultation du marché. Smals asbl sert également de service d’assistance informatique à distance pour les employés du call center.
Qui engage les employés du call center ?
Le call center est composé d’employés engagés par les Communautés et les Régions. Il y a un superviseur de call center par 20 employés du call center.
Quels profils les employés du call center devraient-ils avoir ?
Il y a plusieurs profils qui sont nécessaires. Voir le tag « Descriptions de fonctions » ci-dessus.
De quelle infrastructure doit disposer un employé du call center ?
L’employé du call center doit avoir
- un PC Mac / Windows (dual core 4 Go, écran HD 720p ou plus); presque tous les PC achetés au cours des 5 dernières années répondent à ces exigences;
- un navigateur Chrome ou Firefox;
- un casque avec micro de bonne qualité;
- un lecteur de la carte d’identité électronique (avec le logiciel de lecture de la carte d’identité électronique sur le PC);
- une connexion internet performante, de préférence avec un câble.
Où sont employés les employés du call center ?
Chaque Communauté ou Région détermine où les employés du call center sont employés. La plate-forme logicielle est basée sur le web. L’emploi peut avoir lieu partout s’il existe une connexion internet performante.
Pendant quelle plage horaire le call center est-il actif ?
Le centre d’appels est actif tous les jours de 8h à 20h.
Comment les employés du call center sont-ils formés ?
Les employés du call center sont principalement formés par le biais de modules eLearning disponibles sur la plateforme du call center.
Que comprend la plate-forme logicielle du call center ?
La plate-forme logicielle du call center est basée sur le web. Il contient des modules logiciels pour
- faire des appels téléphoniques;
- planifier les appels téléphoniques des employés;
- former les employés grâce au eLearning;
- soutenir les employés par le biais de scénarios;
- surveiller l’exécution des tâches par les employés du call center.
Qu’est-ce que Smals asbl ?
Smals asbl est une association d’institutions publiques de sécurité sociale et de santé, qui fournit des services TIC communs à ses membres au prix coûtant. Smals asbl dispose de 20 ans d’expérience dans l’organisation du contact center Eranova pour ses membres. Les institutions régionales et communautaires principalement impliquées dans ce call center, telles que l’Agence Wallonne pour une Vie de Qualité (AViQ), le Vlaams Agentschap Zorg & Gezondheid et Iriscare sont membres de Smals asbl. La plate-forme de ce call center est mise en place complètement distincte d’Eranova.
Comment le call center est-il financé ?
Les personnes employées au call center sont rémunérées par la Communauté ou la Région qui les engage. La plate-forme logicielle est financée par les Communautés et Régions selon une clé de répartition convenue entre eux.
Quel est le numéro de téléphone du call center?
Le call center téléphone à partir du numéro 02-214.19.19 et envoie des sms à partir du numéro 8811. Dans certains cas spécifiques, il est possible de rappeler le call center au numéro 02-214.19.19. Ceci est notamment le cas :
- lorsqu’on a raté un appel du call center ;
- lorsqu’en tant que personne infectée, après avoir été contactée par le call center, on souhaite communiquer des informations supplémentaires concernant les personnes avec lesquelles on a récemment eu des contacts ;
- lorsqu’on n’a pas reçu certaines informations qui ont été transmises par le call center (code d’activation pour un test PCR, certificat de quarantaine, …).
Dans les autres cas, il n’est pas possible de rappeler le call center.
